仕事で社外の人に「怒られて」しまわないように
仕事をしていると沢山失敗もすると思います。
社内であれば社内で解決をすれば良い話ですが
社外との、特にお客様とのやり取りでの失敗となると
話は変わって大きなトラブルになることもあります。
経験が少ないうちはどう対処したらいいかもなかなかわかりません。
その出来事が原因で仕事に向いていないと思ってしまう人もいます。
出来ることを！と考えて
必死に謝っても何も解決をしないことが多いでしょう。
それはビジネス上でのやり取りだからです。
社内であれば自分の上司や先輩に任せてもらった仕事での出来事ですので
言われた仕事をしっかりできなかったということから上司に怒られて
同じミスをしないように改善策をしっかりたてて
同じミスを起こさないようにすれば解決をすることが多いです。
この時は登場人物も普段からコミュニケーションを取っていて
関係性の深さはどうあれ社員です。調整も社内で済みます。
これが社外になってくると怒っている理由も変わってきますので
今後の改善策を提案したとしても解決をしません。
謝罪ももちろん必須ですが、姿勢だけでは何も解決をしません。
それはなぜか？
目の前の姿勢や今後に対しての優先順位は相手にとっては非常に低いからです。
提案をしてほしいのは「今」要望通りにお願いした内容を実現させる方法です。
そもそも、それが出来ないのであれば契約をしようとしていないでしょうし
それがわかった時点で「今後」は存在しない可能性が高くなります。
まずは目の前の問題を解決してから「今後」があるわけで
二の次の話を解決策に持ってきても目の前にある問題を解決できないと言っているようなもので
それでは火に油を注いでしまいます。
クレームでしたら話を最後まで聞いて整理をすることが正攻法ですが
この場合は「トラブル」です。
相手は悪くなくて自分自身のミスだけが原因で発生しているケースが多いので
「今」に注力をしなければいけません。
もう一つのポイントは
個人対個人ではなく会社対会社の取引だということです。
信用から取引をしていて
その担当窓口だったという話なだけで
それぞれの立場があり決済という会社のルールがあるのでとてもシビアです。
何かを決めることも大変なんです。
怒っている人にも立場があって社内で様々な人と調整をして今に至っています。
もちろん、決済権者は上司であったりもっと上の役職者の方であって
実務担当として不備なく進めることに注力をしていますから
細かく確認もしますし、外堀も固めて確実に進めようとします。
ですので、次のステップとしては
その立場から社内で説明をしたり説得をさせたことで固まった内容をしっかりと実現させないといけません。
ミスをしたことに対して頭に来て怒っているわけではなく
まずは固まった内容通りに実現させるために主張をしているわけであって
この時点では怒っていません。
確認含め現実的に出来ることをやったにも関わらず起こされてしまったミス。
それに対して提示された内容の方向性がズレてしまうから怒っているのです。
ミスをして良いという話ではありませんが
ミスをしたからミスをしたことに対して怒られるという
「自分の所属する社内」での反応と同様に考えてはいけません。
もちろんミスに起因をしていますが
順番がしっかりあるということです。
怒っている相手は
もしそれが実現できなければ最終確認をした役職の人まで改めて謝罪を含めて社内で説明をしていかなければいけません。
期待値を持っているので良くは思われないでしょう。
社内で怒られたくないから怒っているという側面もあるかもしれませんが
決済を取ることは簡単なことではなく
ミスがなければこのような事態には陥っていません。
優しい人ほど怒ると怖いといいますが
余裕があってしっかりと外堀を固めている人に多いので
確信を持って実際にやらなければいけないことを理解しています。
その突破力が強いからそのように感じるのです。
わからないことを何となくで答えてしまったり
仕事で必要な最低限の知識がなかったりすると「約束」が守れずにトラブルになります。
巻き込む人数も増えれば更に複雑になります。
何かトラブルがあっても自分が謝って直せばいい
という簡単な話ではないという意識を常日頃から持っていれば
そうならないために必要な仕事の進め方が出来ます。
トラブルが自他ともに認めて自分の責任で起きてしまった場合は
今をごまかす内容ではなく求められた内容を実現させる方法にだけ意識を寄せて
相手も巻き込んだ解決策ではなく
まずは自分（自社）だけで解決できる前に進むための方法を考えましょう。
100%が難しい場合は相手の社内調整の負担を最低限にする案を考えて提案すると良いです。
権限を越えてしまう場合やわからない場合は
混乱している状態で中途半端な提案をすると方向性がズレている可能性もあるので
まだ相手が怒っていない段階（策を提案する前）に
事実をしっかり上司に報告をして相談をしましょう。
自分だけで誰にも知られず解決出来ればなかったことと同じと考えて
もしかしたら怒られないかもしれませんが
実際に解決ができずに大きくしてしまった場合は社内でも社外でも怒られてしまうので
それが最悪の状態です。
「なんでもっと早く言わなかったの？」というフレーズが登場します。
「中途半端」な対応がまずはトラブルを引き起こします。
・後で覚えていないその場で思いつきの約束
・なんとなく覚えてて確認をされたけど大丈夫そうという思い込み
記録には必ず残して、最終段階こそ細かく確認をして「時間」を使いましょう。
相手はどのような状態であれ実際にあった説明や内容を基に判断をします。
それ自体が間違ってしまっていると、そもそも最終段階まで進んでいないかもしれません。
そうなると時間を含めて様々な視点からロスを生み出してしまいますので
当然、誰もが怒るでしょう。話が違うと。
まずはそれを防ぐために何をするかが大切です。
もちろん、すべてを知っているわけではないので起きてしまう場合もありますがその場合は
目指す場所を間違えないようにしましょう。
「怒られないこと」を目指すと怒られますので、自分の思惑を優先すると失敗します。
優先順位の付け方
で身を守ることは一時的にその場をどうにかするのではなく本来するべきことにフォーカスして解決させることです。
今回は社会人経験がまだ浅い若手の方が経験をすることの多い内容をご紹介をしました。
確認をしても誰も教えてくれないから起こってしまった
実は頻繁に起きている
同情をしてくれるかもしれませんが、相手にもやるべきことがありますので
それでは納得が出来ませんし、相手からしたらそのような事情は一切関係がありません。
そのような状態ですと常に不安定な状態でどちらもストレスと隣り合わせですよね。
日ごろの仕事への取組み姿勢でそうなってしまったのであれば意識を改善する必要がありますが
そういった環境の場合はどんなに頑張っても自分一人で進める限界を感じてしまうでしょう。
意識はしっかり持っていてもそれをわかってくれずに前に進めない環境であれば
その意識を持って前向きに働ける新しい環境に転職をすることが一つの選択かもしれません。
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