相手が「何を期待しているか」をしっかりと読み取る大切さ〜営業が上手くいかない時に
営業だけど商談が上手くいかなかったり
引合いがあって話をしてみたら実際に何も教えてくれなかったり
仕事で相談をされたけど相手がピンときてなく別の人に相談をしている場面を目撃してしまったり
結果が出ないと悩む人は多いです。
仕事で相談を受けたときに
それは社内でのコミュニケーションでも
営業として社外のお客様からの場合でも
「何かを期待して」相手は相談をしています。
お客様を対象にした場合の話になりますが
何を期待しているのか？考えて接したことはあるでしょうが
実際に確認をして目線合わせをしたことはありますか？
期待することがあるならば言ってくれればいいじゃん！と思うかもしれませんが
見極めるために言わない人もいれば
言ったのに伝わっていないこともあります。
営業であれば、大枠はお客様は何か上手くいっていないことがあって
解決する手段の一つとして相談をしてくれます。
その話し合いの場が商談です。
その場合には
まずは課題を特定したいという段階の話もあれば
課題は理解しているので解決に必要な情報が欲しいという段階もあり
解決するための手段の選定、実際に導入して効果測定など
そもそもの入口が状況によって異なります。
この入口をしっかり理解できているかがとても重要になってきます。
相談を受けて提案をする必要がある内容に大きく関わってくるからです。
困っているという事実は共通で
相談を受けている側とすればサービスの特性から解決するべき課題のゴールは予測は出来ます。
相談をしてくれたお客様が既にかなりの労力を割いて課題を特定していて
その解決策を見出すために情報を集めている状況で
テンプレのトークスクリプトに沿って
まずはいつもするからと課題を特定するためのヒアリングを始めてしまうと
入口の目線が合っていません。
しっかりとした人ほど時間を無駄にはしないので
お客様からしたら
①社内で分析し課題を特定⇒②状況を事前に説明③自社では取得できない情報が欲しいので相談⇒④必要があれば手段の提案を受けたい
という状況です。
相談の目的として期待しているのはまずは③の情報です。
そのうえで④の手段の選定という情報があって初めて進める段階に進みます。
記載はしていませんがその次が社内での調整と決断です。
ここで本来であれば③に対しての初動、もしくは③の情報を出す上で②の不明点を質問することを求めていますが
①から始めようとしているわけですので、「この人に任せて大丈夫か？」と思ってしまうのです。
文字にすると当たり前のような内容ですが、実務だとこのようなケースは多いと感じます。
筆者も若手の頃は同じように進めてしまった時期もありました、そもそも知らないからです。
ゼロベースで「困っている」とだけ相談をしたのであれば①の課題を特定する必要があります。
必要な情報が全くない場合は②のヒアリングを深める必要があります。
困っているな～、うちのサービスだから〇〇がしたいんだろうな～という簡単な予測から
とりあえずアポを取って話を聞けばいいや
と軽く始めてしまうと結果がついてこない理由はここです。
相談を受けた際に得た情報から
・相手は今どの段階にいるのか？
・何を期待しているのか？
読み解いた上で
まずはとりあえずセオリー通りに0からのヒアリングではなく
期待する内容と状況の段階を確認する
ことが出来れば目線を合わせてかなり前向きな内容の話が出来るはずです。
セオリー通りが悪いという話ではないですが
この場合は他の方法があるという話です。
ヒアリングを始めた瞬間に相手の顔色が曇ったりしっかりと教えてくれなくなる場合は
このケースが多く、同じ情報を2回求めてしまうことは良くありません。
苦労をして前に進んだのに振り出しに戻されてしまうと考えるとその負荷が理解できます。
なんで相手は頼っていて必要だか話をする機会を設けてくれたはずなのに商談が上手くいかないのか？
もちろん、頼ろうと思って相談をしてくれます。
ただ、準備が出来ておらず
相手が「期待をする」内容から外れてしまっているので
上手くいかないのです。
提案内容がズレてしまっている場合は何がダメだったのかを特定するためには一番わかりやすいですが
提案までたどり着けない場合が多いのは
そこに至るまでに求める「期待」を理解してくれないのだから
提案をさせても期待した内容になるだろうと思われてしまっているということです。
どの段階から話を始めるか？読み解く準備が出来るか出来ないかで商談の結果は変わります。
たとえ、確認をして多少はズレてしまったとしても、その場で目線合わせが出来ています。
話を戻る必要がなく段階を意識した進め方が出来る人だとわかりますので、相手も悪い印象はもちません。
いつもセオリー通りの同じヒアリングをどこでも展開してしまうと
結果が出ないし良く思われないから仕事に向いていないのではと思ってしまうでしょうが
壁を超えられていないだけで
そこからが自分次第で結果を変えられる社会人の面白い部分でもあります。
是非、意識をしてみてください。
言われた通りのことはしっかり出来るけど自分で考えて進めることが難しくて壁を越えられない場合や
壁を越えられたと思うけれど結果が出せず、そもそも結果にこだわりがないという気持ちの面が理由である場合は
仕事が出来ない！というわけでは決してありません。
適性の仕事を出来ていないだけです。
今の仕事にとってはマイナスになってしまっているかもしれませんが
裏を返して長所として見た時に初めて
どんな仕事なら長所を活かせるか？という話になります。
その視点を抜きに長所を考えると「今の仕事に対して」の長所を考えようとしてしまうので自信を失ってしまいます。
仕事は一つではなく、同じ仕事でも様々なやり方や進め方が企業の数だけあります。
その段階で今の仕事で足を引っ張っている短所がキャリアを輝かせる長所の大化けする可能性もありますので
活かしたいと思うけど、どんな仕事があるかわからないと考えた時に転職のプロであるエージェントに相談してみると良いかもしれません。
待っていても今の環境で親切に見出してくれるとは限りませんし
未経験で本当の長所を活かせる仕事があるかもしれません。
長所を活かして今の職種としての経験を活かせる環境があるかもしれません。
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