仕事をするとは人と接すること！同じことを考えてるのは自分だけじゃない＝それがチャンスです
日々仕事をしていると色々な人と接します。
環境や立場、元々の考え方などで
受け取り方や主張は異なり
その調整がコミュニケーションで大切な部分だったりします。
何も言ってくれない人
マシンガンに意見をぶつけてくる人
自分の価値観だけで発言をする人
相手の事を考えすぎてしまう人
対応をしていくなかで
そういった自分とは異なる考え方の人とのやりとりは必ず発生します。
相乗効果でお互いの良い部分を引き出せあえたら最高ですが
そうでなく全く混じわることがない場合は
ストレスになります。
ただ、後者のほうが多く感じるのは
ネガティヴな出来事ほど印象に残るからです。
常に上から目線のお客様
全く聞く耳を持たない同僚
正論を常にぶつけてくる人
自分の都合が良い方向に持っていこうとすることは、人なので当然ですが
露骨な場合には受け手は気持ちよくないために、行動の質に現れてしまいます。
無理なことを言われて形に出来ないことだってあるはずです。
そういった歪みが相手にとっての不満になりクレームの原因になりますが
人と人ですので、もちろん自分にも負荷がきます。
それが蓄積することが退職理由にだってなり得ます。
「相手の事を考えて行動する」
100%出来ている人はほとんどいないんじゃないでしょうか？
どんなに丁寧な人だって
どんなに仕事ができる人だって
誰かを怒らせてしまうことは必ずあります。
考え方が違うからです。
相手を事を考えて行動できる人も
都合よく解釈されてしまうと
それが当たり前になってしまい
常日頃からそのようにしてないと不満の対象になります。
減点方式といいますか
元々の基準が高かったり、期待値が高いと
そうでない場合にくらべて落胆の幅も広いので、指摘も激しいことが多いです。
常に全力で笑顔で頑張っていて
それが基準になってしまっているばかりに
減点材料を作ってしまっているというこは
とても良くない状態ですね。
Aさんというお客様に早急にメールで連絡を入れたにも関わらず(Bさんは自分)
相手が見てなかった場合
A「なんですぐ連絡してこない？」
B「○月○日の△時に送っていますが」
A「そんなの見てない」
B「履歴に残ってますが」
A「本当に送ったのか？」
A「(あ、来てるわ)」
B「送ってますね...」
A「見てないということが事実だよね？」
という風に言葉だとなんでも言えてしまいますし
記録やレスを残したとしても立場の上下で強く言えない事もありますよね。
経験上、立場が上であると自覚してる、もしくは自分では考えている場合にそういったコミュニケーションが多く
そういう人は他の人にも同様のコミュニケーションを取っています。
こういったコミュニケーションは大きなストレスになり、正攻法が通じませんので困惑しますが
これは実はチャンスで
他の人もコミュニケーションが取れていない＝攻略出来たら差をつけられる
ということでもあります。
営業の視点でお話ししますが
そもそも競う対象はお客様でなく同業他社やライバルです。
優位性を確保する
というコミュニケーションは、お客様をコントロールする上で必要ですが
決して上に立つという意味合いではありません。
サービスを提供し対価を得ます。
お客様はお金を払ってサービスを受けて目的を達成させようとします。
ここだけは対等なんですよね。
等価の物々交換だったものが紙幣になり、サービスが将来への投資だったりするために効果が見えるまで評価が出来ないなど複雑化していますが。
だからこそより丁寧な対応が必要になります。
もちろん、内容が異なり目的が達成できない場合はクレームになりますが
お客様ごとの効果を導くのが営業のお仕事です。そこに責任は生じます。
ただ、価値観はそれぞれで前述のような攻略が難しい方も中にはいます。
ただ、入り口がマイナスなので
逆にプラスの振り幅が広いんですよね。
すごい怖かったお客様が、気づいたら一番上客になっていたり、訪問したらなかなか帰してくれない(良い意味で)なんて経験ありませんか？
価値観が違うと線引きをしてしまうと
その人とのコミュニケーションは進展しません。
プライドが邪魔をするという言葉はここで登場します。
意地になって言った言わないを繰り返してもお互いストレスが溜まるだけですので
まずは「事実」を飲み込むことも時には必要です。
その繰り返しでコミュニケーションを取れるようになって、評価にもなっていきます。
迷惑だと思ったらそもそも話を聞きませんし
会話をする機会もありません。
必要があってコミュニケーションの機会はあるわけです。
更には言葉の組み合わせ、選び方で進み方も変わってきます。
「自分らしく働きたい」実現出来たら最高ですね。
ただ、いきなり全員がウエルカムという状況はなかなか無くて
コミュニケーションを重ね、実績を出して評価を得て、初めて実現します。
それまでの期間は必要な苦労の時間帯です。
合う合わないは必ずあります。
ただ、その中で自分の目的を見失わずに
細かく調整していく意識を大切にしてくださいね。
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