よくあるミス！職場での電話応対がトラブルやクレームの原因になってしまった時に【電話対応が嫌い】
就職したばかりのときや新しい職場で最初に壁にぶつかることが多いのが電話応対です。
苦手だ！嫌いだ！仕事の基本的な部分で悩んでしまうと次の仕事に進むことも出来ません。
働き方が変わって今まで直で電話を受けなかった人でも、在宅勤務になってすべて自分で対応しないといけなくなることもあります。
受付がいての対応と、働き方が大きく変わりますよね。やり辛さを感じる人や誰かのフィルターを通さずに直接聞けるという点でやりやすいという人もいるでしょう。
繋ぐための最低限の確認内容を改めて見つめ直す機会にもしていただければ幸いですし
誰か後輩等に求める内容として意識するキッカケにできる内容でもあります。
電話応対の仕組みも環境によって異なって、やりやすさとも関係してきます。
お客様とのコミュニケーションで一番活用するツールが電話やメールで
日常的に誰もが家族・友人などと通話をしていますが、仕事となるとしんどくなります。
「仕事」と思うと失礼がないように身構えてしまうからというのもありますが
ビジネスマナーとか社内のルールとか過去に経験したことがない決まりごとが思考を重くして
一歩を踏み出せない状況にします。
危機管理といいますか、お客様相手や社内の偉い人や先輩に失礼がないように～というのが根底にあるでしょうが
やらないことには前には進めません。
社内には気遣いが必要ですし、社外向けには電話応対のルールがあったりもしますが
大前提やらなければいけないことはシンプルです。
誰から誰への連絡か？
どんな内容か？
いつまでに連絡が必要か？
連絡先は？
内容によって対応方法は変わってきますが、最低条件はこれらです。
怖がらずに最低限の項目を聞くことに徹しても良いです。
前記事の商談ではありません
ミッションはしっかりと「つなぐ」ことです。
クレームの場合は話が永遠と続く場合もありますが、そのときも内容をしっかり聞いて記録しましょう。
筆者は新人の際に「あれ持ってきて」とだけ電話で言われてガチャ切りされたことがありますが
連絡先を抑えていたのでなんとかなりました。
よくトラブルにつながるのが
電話を受けた人間が、伝達を忘れてしまった場合です。
緊急と言われたりクレームであれば自分を守るためにも必死になって担当者に連絡を取りますが
「緊急度が低い」と自己判断した場合に、だいぶ時間差で共有をしたり
そもそも忘れてしまって、担当者が電話がかかってきたことすら知らないまま
別件で顧客とコンタクトを取った場合などにオオゴトになります。
実際、電話をして出なかったからと言って話したかった相手にメールを入れてくれる人ばかりではありません。
その時間差で商談の機会を逃して、他社で発注してしまうという機会ロスも引き起こしてしまいます。
こういった場合に共通している意識が「私は担当者じゃない」というものです。
仕事である以上は、相手は必要があって電話をしてきます。
担当との間で話がある程度進んでいる場合に「何の件ですか？」は信用に関わってきますし
次のステップに進むためにはお客様のカテゴリーや話したい相手から想定をして
必要なヒアリング内容を変更したりすると印象も良くなります。
その際にあまり深く入り過ぎると全くわからない内容が続出して伝達が難しくなるので注意が必要ですが、会社として共通認識の部分であれば会社の一員として対応すれば良いです。
勝手に自分の物差しで優先度を判断するのではなく
それを判断するのは社内であれば担当者、もしくは上司です。
顧客からしたら
電話をしている相手は誰であろつと「会社」に対して電話をしてきています。
誰が電話を受けても「会社」の人間であって、担当がどうこうは社内の決めごとです。
関わってくる人が増えれば増えるほど、それぞれ独自の判断軸で動いたりと複雑になりますが
本来コミュニケーションをとるべき人間が話を進めやすいようにアシストができる機会でもあります。
電話を受けたらまずは担当者に報告
そして
必ず連絡をさせることが最も重要です。
「電話がありました」だけでは折り返しの必要性もわからず
そもそも伝えなければ連絡もとらずにトラブルの種になります。
その連絡をさせるために必要なのが「いつまでに」を共有することです。
「連絡をくれるといったのにこなかった」という話はよく聞きます。
担当者本人だけでなく、そこにたどり着くまでに携わった人とのミスコミュニケーションが原因になりますが
顧客とのミスコミュニケーションはどのステップで発生しても関係はありません。
是非、まずは最低限のことをする・出来るようにするという意識から始めて、ステップアップしていってください。
機会ロスを防ぐことは一つの大きな会社への貢献でもありますので。
目に見えない部分で誰かの失敗に加担してしまいたくはないですよね。
顧客の特性で電話応対の内容などは変わってきますが
お客様との相性も仕事のやりやすさに関わります。
最低限のことを聞くにも聞けない状況もあって
我慢して頑張っても変わらない場合だってありますので
その場合は改善しようと切磋琢磨した方ですので、自分に合った環境であれば
さらに活躍できる可能性も高いです。
そういった特性は自分ではわからない部分も多いので
転職エージェントなどの情報を活用すると確度は上がります。
活用する際もしっかり伝えることや確認することを最低限意識して必要な情報に繋がることが大切ですね。
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